watoku 日々の気づき

同じものをみて、1気づくか、10気づくか、100気づくか。

クレームを出して去ったお客さんは、本当はもう一度戻って来たい

仕事でこんなことがありました。

あるお客さんの話です。

そのお客さんは、一度、取引がありました。

しかし、注文いただいた商品の納期が指定日時より遅延したために、
キャンセルになった方でした。

「納期の指定をしたから、その日は準備しておいた。
それなのに、なんの連絡もなく、届かないのはどういうことだ!
こっちだって時間をとっていたんだ、その日以外だと時間が取れないんだ!」

その時のクレームは激しかった。

お怒りになって当然のものではありましたが、
非常にエネルギーのいるものでした。

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◆一度怒った。けれども、本当は戻って来たいこともある


そのお客さんは、もう二度と、戻っては来ないだろうと思っていました。

しかし、およそ2ヶ月後。

戻って来たのです。

こちらは顧客情報が残っているため、
そのお客様の対応履歴があります。

『あ、このお客さんは、一度激しいクレームになった方だ』

こちらは相手のことがわかっている。
けれどもそのお客様は初期対応時から、
こちらを一度利用したことがあることを、見せないようにして来たのです。

『このお客さん、なにも無かったかのように来てくれている。
そうか、本当は注文したかったんだ。戻って来て利用したかったんだ。
でも、一度クレームを出したから戻りにくい気持ちを抱えていたんだな。』

ぼくはそのお客さんに対して、
当社がまったく初めての利用であるという態度で対応しました。

結果的にそのお客様から、通常通りのご注文を頂くことになりました。

去り際にそのお客さんから。
『はい、じゃあよろしく、ありがとう』

この言葉で、なんの問題もなく終わったのです。

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◆相手が嫌いなのではない。その時、許せなかっただけだ。

このお客さんの気持ちは、とてもよくわかりました。

ぼくも以前、同じ経験があるからです。

いつも利用しているお店で、
対応が気になったのでその場でクレームを言ったのです。

そのときは、とても不愉快な思いをしたので、
真剣に、お店に対してクレームを言いました。

そのときは、もう二度と利用するのはやめようとも思いました。

でも、そのお店は今まで何度も利用していた。
お店を嫌いなわけでは、まったくないのです。

ただ、その時に、許せなかったのです。

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クレームを出したとき、
相手方に対して全面的に否定することは稀です。

たいていは、その時に(ある個人に)不愉快な思いをしただけです。

でも、クレームを出したら、再びはどうも戻りにくい。

一度、相手側に強く出たから、また同じように行くのも気が引ける。


人間の心理として、
一度怒りを向けたお店(人)に対して、
もう一度戻っていくことはためらいを感じるものです。

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◆人間の、普通の心理を感じよう

一度、離れて行った後に戻るとき。

ためらい、照れ、恥じらい、後ろめたさ、、、
そういう感情を抱きます。

その、感情のひだ、細やかな気持ち、切なさや悲しみ、
これを相手に感じることができたら、少し相手の見方が変わってきます。

ためらいを抱きながらも戻ってきてくれていること。
それを、感じることです。

人間の普通の心理、
こういう部分を感じることは、日本人は得意です。

日本人なら誰でも持っている、魂です。

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仕事場でのお客さんとの関わり以外にも。

どんな場面でも、
「あの時は離れていったけど、、、」
「本当は、そこに戻りたいんだよね」という気持ち、ありませんか。


もし、一度離れて行ったある人が戻ってきたとしたら。
相手の気持ちを想像してみると、少し優しくなれそうです。


ではまた今度。

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